Aprovação do Regulamento relativo à Proteção dos Consumidores de Serviços de Comunicações em Moçambique
- JLA advogados
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O Conselho de Ministros aprovou o Decreto n.º 73/2025, de 31 de dezembro, que adota o novo Regulamento sobre a Proteção dos Consumidores de Serviços de Comunicações, revogando o anterior Decreto n.º 44/2019, de 22 de maio. O novo Regulamento estabelece um quadro jurídico mais robusto e atualizado para a proteção dos consumidores de serviços postais e de telecomunicações em Moçambique, introduzindo novas obrigações para os operadores e reforçando os direitos dos consumidores.
A legislação surge num contexto de rápida transformação digital e de expansão dos serviços de telecomunicações, refletindo a necessidade de adaptar o quadro jurídico aos novos requisitos em matéria de transparência, acessibilidade, proteção de dados pessoais e qualidade dos serviços prestados aos consumidores.
Âmbito de aplicação e objetivos do regulamento
O Regulamento aplica-se aos prestadores de serviços postais e de telecomunicações, bem como aos respetivos consumidores.
Entre os principais objetivos contam-se a melhoria da qualidade do serviço, a proteção dos direitos fundamentais dos consumidores, a promoção da inclusão digital e o reforço dos mecanismos de supervisão e de tratamento de reclamações.
A legislação estabelece igualmente princípios gerais aplicáveis ao setor, incluindo a legalidade, a inclusão, a transparência, a igualdade, a proporcionalidade, a qualidade dos serviços, a segurança, a privacidade, a proteção de dados pessoais e a responsabilidade.
Reforço dos direitos dos consumidores
O Regulamento prevê um catálogo abrangente de direitos dos consumidores, incluindo o direito à informação, à qualidade dos serviços, à privacidade, à faturação correta, à indemnização e o direito de apresentar reclamações.
Os consumidores têm agora direito a receber informações claras, completas e atualizadas sobre preços, promoções, qualidade do serviço e condições contratuais, devendo essas informações ser disponibilizadas tanto em formato físico como digital.
O direito de rescindir um contrato sem penalizações é igualmente reforçado em determinadas circunstâncias, nomeadamente quando o consumidor não concorda com alterações contratuais introduzidas pelo operador, desde que sejam cumpridas as condições contratuais e regulamentares aplicáveis.
Proteção de Dados Pessoais e Privacidade
O novo regulamento introduz disposições específicas sobre a proteção de dados pessoais, estabelecendo que os dados dos consumidores devem ser tratados de forma lícita, transparente e segura, e exclusivamente para fins compatíveis com os serviços contratados.
Os consumidores têm agora o direito de aceder, opor-se, retificar, atualizar e apagar os seus dados pessoais, sem prejuízo de quaisquer limitações previstas na legislação aplicável.
O tratamento e a partilha de dados pessoais com terceiros estão sujeitos ao consentimento prévio, livre e informado do consumidor, salvo nos casos previstos na lei.
Obrigações dos Operadores
Os operadores são obrigados a:
a) Fornecer canais de atendimento ao cliente acessíveis e eficientes, incluindo assistência presencial, números de telefone gratuitos, endereços de e-mail ou formulários online acessíveis no sítio Web da operadora, bem como plataformas digitais acessíveis.
b) Adotar medidas específicas para garantir a acessibilidade às pessoas com deficiência, incluindo formatos compatíveis com tecnologias de apoio.
c) Emitir faturas claras e detalhadas, contendo informações completas sobre os serviços prestados, as tarifas aplicadas e os encargos adicionais.
Novas regras em matéria de reclamações e indemnizações
A legislação estabelece regras mais pormenorizadas para o tratamento das reclamações dos consumidores, tais como:
a) A prestação de uma resposta provisória às reclamações no prazo de cinco dias úteis e a apresentação de uma resposta definitiva no prazo máximo de 15 dias úteis.
b) O direito de recorrer à Autoridade Reguladora das Comunicações sempre que considerem que a resposta do operador é insatisfatória.
c) O direito a uma indemnização proporcional aos danos sofridos em caso de falhas no serviço, cobranças indevidas ou violação do contrato.
Regras específicas para os serviços de telecomunicações
O regulamento introduz medidas específicas para os operadores de telecomunicações, incluindo a implementação obrigatória da funcionalidade de «controlo de rede», concebida para impedir a utilização do saldo principal de crédito após o esgotamento da franquia de dados móveis.
As operadoras são agora também obrigadas a informar imediatamente os consumidores quando a sua franquia de dados tiver sido esgotada e a disponibilizar aplicações que lhes permitam avaliar a qualidade do serviço que contrataram.
Em caso de atraso no pagamento, a suspensão do serviço deve ser precedida de uma notificação formal ao consumidor, com um pré-aviso mínimo de 15 dias.
Regime de Sanções
O regulamento estabelece um sistema de sanções aplicável às operadoras que não cumpram as obrigações nele previstas, prevendo a imposição de coimas numa escala progressiva, em função da natureza e da gravidade da infração cometida.
Entre as infrações puníveis contam-se o incumprimento dos prazos de resposta às reclamações dos consumidores, a ausência de mecanismos adequados de atendimento ao cliente e de tratamento de reclamações, a omissão de informações obrigatórias, o incumprimento das regras de acessibilidade e a não implementação da funcionalidade de «controlo da rede».
As coimas variam entre 15 e 1 000 vezes o salário mínimo, dependendo da infração cometida. O regulamento prevê ainda que, em caso de reincidência, o montante das coimas aplicáveis seja duplicado.
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